作者：钱续坤 汪俊武

　　安徽省怀宁县医保局本着对信访人和投诉人“尊重、理解、关心、解难、高效”的原则，认真处理每一项信访案件，切实呼应群众诉求。今年以来，该局共收到市长热线信访2件次，县领导批转信访3件次，领导信箱信访11件次，一般直接来信来访3件次，网络问政30余件次。
　　“最多跑一地”，全力把信访化解在基层。该县洪铺镇冯某于2017年4月在非定点的医疗机构发生费用，新农合基金按政策未予报销，冯某表示不理解，多次到相关部门上访未果。怀宁县医保局成立伊始，冯某就反映情况，要求解决其医疗费用。该局立即安排专人负责，多次与冯某了解情况，解释相关政策，并与洪铺镇政府沟通协调，最终通过社会救助的途径为其解决了一部分费用，冯某表示非常满意，并承诺不再上访，顺利化解了多年的信访积案。
　　“最多投一次”，高度重视初信初访。针对网络问政、电话咨询和上级交办的信访案件，怀宁县医保局从不拖拉，立即组织专班跟踪负责，第一时间与信访(投诉)人沟通，了解需求并给予耐心解答，主要负责人亲自批阅信访件，全程督办，切实提升信访件及时办结率和群众满意率。
　　江镇镇一贫困户在江苏苏州经营早点，2019年7月在做馒头时发生面粉爆炸，导致全身大面积烧伤，由家人接回入住安庆石化医院治疗。该局获悉后，由分管副局长带队，第一时间赶到安庆石化医院了解患者外伤详情和治疗情况，协调医院按相关政策让患者先治疗后付费，并按贫困人口医保政策即时结算，切实解决了患者诊疗后顾之忧。
　　“最多交一回”，切实解决实际问题。对信访反映的实际问题依法依规能尽快解决的尽快解决，不能解决的尽量协调通过其他渠道解决，实在不能解决的，耐心细致地做好思想疏导工作，使投诉人解结化淤，心平气顺。今年2月，抗击新冠肺炎疫情期间，接到刘女士反映新冠肺炎留观费用异地报销问题。
　　因其未办理社保卡，该局虽然办理了异地结算备案登记，但其就诊的山东济南市第三人民医院不能直接结算，且其是新冠肺炎留观人员，该局立即与济南市历城区医保局、济南市第三人民医院就国家医保局和山东省、安徽省医保局关于新冠肺炎疫情医疗保障相关政策进行了沟通，最终，济南市第三人民医院将其费用按相关规定全部垫付。
　　“最多访一回”，着力消除重复访隐患。对前期信访人，该局采取电话、走访的形式进行回访，了解信访人对于信访工作答复的满意程度，是否真正解决了信访人的实际问题，确保信访工作落到实处，不是浮于表面，把重复访的隐患消除在萌芽状态。石镜乡吴某系2015年脱贫户，患尿毒症，每周需进行3次血液透析治疗，因其丧失劳动力，妻子早年离异，无子女，其父多次到相关部门访诉求生话困难。
　　了解情况后，该局积极与县民政局和石镜乡政府沟通协调，民政部门根据实际情况和现有政策将其纳入五保户，该局及时调整其在城乡居民医保管理系统的人员性质，使其能按相关政策享受医保报销和医疗救助待遇，石镜乡政府协调解决其生活困难问题，通过多部门联动合作，较好地化解了重复访的隐患。